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- Del papel al formulario web: qué cambió en las terminales
- Plazos y comunicación: la respuesta en menos de diez días
- Datos requeridos y asistencia si no hay conexión
- Cómo actuar ante robos o daños dentro del aeropuerto
- Carteles, QR y contacto: cómo se informará a los pasajeros
- Obligaciones para aeropuertos y sistemas digitales propios
El Gobierno decidió dejar atrás el viejo libro de quejas en papel que se usaba en los aeropuertos y lanzó un sistema digital para recibir reclamos. La modificación fue oficializada mediante la Resolución 49/2026 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) y será de cumplimiento obligatorio en todas las terminales del país. La medida busca agilizar respuestas y modernizar la atención al pasajero.
Del papel al formulario web: qué cambió en las terminales
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aeropuertos: quitan libro de quejas, reclamos solo por internet
La nueva normativa elimina el registro físico vigente desde 2002 y lo sustituye por un formulario online accesible desde cualquier dispositivo. Según la resolución, todas las aerolíneas y administradores de aeropuertos deberán adoptar este mecanismo para recibir reclamos. La intención es simplificar el trámite y centralizar la gestión en una plataforma común supervisada por el ORSNA.
Además, la respuesta al usuario debe enviarse por correo electrónico o teléfono en un plazo máximo. Esta obligación alcanza a las concesionarias y a las administraciones de cada aeropuerto. Con el cambio, se espera reducir tiempos muertos y mejorar el seguimiento de las quejas.
Plazos y comunicación: la respuesta en menos de diez días
La resolución establece que la contestación no podrá superar los diez días corridos desde la presentación del reclamo. Ese plazo aplica tanto si el reclamo se hace directamente en la plataforma del organismo como si se usa un sistema propio de la concesionaria. El objetivo es garantizar una respuesta rápida y trazable al usuario afectado.
Cuando el pasajero informe un correo o teléfono, la respuesta llegará por esas vías. En caso de que la empresa use su propia plataforma, deberá permitir el acceso del ORSNA para fiscalizar los registros. Si no existe un sistema propio, se deberá usar la herramienta del organismo estatal.
Las empresas también deben remitir informes periódicos sobre la operativa digital. Estos reportes servirán para auditar tiempos y calidad de las respuestas. Así, el regulador podrá detectar fallas y exigir mejoras.
Datos requeridos y asistencia si no hay conexión
El formulario pedirá información básica para identificar al reclamante y describir el incidente de manera clara. Entre los datos solicitados figuran nombre y apellido, documento y un medio de contacto. Estos elementos son indispensables para procesar y responder el reclamo.
- Nombre y apellido
- Tipo y número de documento
- Teléfono y correo electrónico
- Descripción del hecho ocurrido
Si el pasajero no tiene celular o acceso a internet, el personal del aeropuerto podrá cargar la queja en su nombre. El único requisito mínimo será facilitar una dirección de correo electrónico para recibir la respuesta. De esta forma se asegura inclusión y accesibilidad para todos los usuarios.
Cómo actuar ante robos o daños dentro del aeropuerto
La normativa contempla situaciones de hurtos, robos o daños a personas y pertenencias dentro de las instalaciones. En esos casos, el personal debe aconsejar al pasajero que haga la denuncia ante la Policía de Seguridad Aeroportuaria (PSA). Al mismo tiempo pueden completar el formulario digital para dejar constancia ante el ORSNA.
Registrar el reclamo en la plataforma no sustituye la denuncia policial necesaria para iniciar investigaciones. Por eso el procedimiento es dual: constancia ante el ente regulador y, si corresponde, denuncia ante la PSA. Esto permite conservar evidencia administrativa y activar medidas de seguridad cuando sea necesario.
La coordinación entre el aeropuerto, la PSA y el ORSNA será clave en los casos graves. El registro digital facilitará la trazabilidad de los incidentes. Así se busca mejorar la prevención y la respuesta institucional.
Carteles, QR y contacto: cómo se informará a los pasajeros
Los aeropuertos deberán instalar señalética informativa en español e inglés para difundir el nuevo procedimiento. Los carteles incluirán el código QR, la dirección de la página web y los logotipos oficiales del organismo. También mostrarán las vías de contacto del ORSNA, como la línea gratuita y el correo electrónico.
La resolución exige que la señalización esté presente en zonas de alta circulación para maximizar su visibilidad. Entre los lugares obligatorios figuran puestos de información, salas de preembarque y áreas de arribos. De ese modo, los pasajeros podrán acceder al formulario en cualquier momento.
La comunicación busca que el usuario identifique rápidamente dónde y cómo presentar un reclamo. La gráfica será uniforme en todos los aeropuertos del país. Una señalización clara reduce la confusión y mejora la experiencia del viajero.
Obligaciones para aeropuertos y sistemas digitales propios
Las compañías que ya disponen de plataformas digitales para quejas deberán habilitar un acceso directo al ORSNA. Esto puede concretarse mediante un usuario proporcionado al organismo o mediante una conexión entre sistemas. La finalidad es que el regulador pueda supervisar la operativa en tiempo real.
Quienes no cuenten con una plataforma propia utilizarán la herramienta del ORSNA y presentarán un informe mensual sobre su funcionamiento. Ese informe permitirá evaluar el volumen de reclamos y la eficacia en las respuestas. La medida busca uniformar criterios y mejorar la transparencia en la atención a usuarios.
La resolución ya fue notificada a las concesionarias y entes aeroportuarios de todo el país, incluyendo las principales operadores de la red nacional. A partir de ahora, todas las terminales están sujetas a las nuevas obligaciones administrativas y de comunicación. Esto marca el inicio de una gestión digitalizada en la atención al pasajero.
